Case Study

あらゆるお客さまにベストなソリューションをご提供

貴社の業務内容についてお聞かせください。 

様々な法人様や・官公庁様などが外部委託するコンタクトセンター運営業務（インハウス・自社コンタクトセンター内）を行なっています。

今回導入をご担当された方の部署と役割をお聞かせください。

NTTマーケティングアクトProCX　CXソリューション部、福岡コンタクトセンターの村上博（副センター長）です。今回のINNOVERA　PBX導入では構築準備から運営管理を行っています。

INNOVERA　PBXを導入されたきっかけ

今回のINNOVERA　PBXの導入背景と導入前の課題をお聞かせください。

2022年8月に某受託業務の運営を開始しました。今回の導入背景としてコンタクトセンタースタッフと業務管理者が連絡を取るための電話設備を独立して準備すること、コンタクトセンターを２拠点化すること、という条件がありました。

２拠点化後の電話回線についての課題をお聞かせください。

今回設置予定のネットワーク網とは別に、電話機端末などを設置した場合のランニングコストの負荷が気になっていました。

また、代表電話番号を2拠点のうちどちらに設置するかや、代表番号へ外線電話がかかってきた場合に別拠点担当者への取次をどうするのかという課題もありました。それと、拠点間（担当者間）の連携方法についても解決する必要がありました。

INNOVERA　PBXを導入してからの変化

INNOVERA　PBX導入によって、どのような点が解決されましたか？

設置予定のネットワーク網とは別にかかる、電話機端末などを設置した場合のランニングコストです。

今回導入したINNOVERA　PBXはあらかじめ設置する予定だったネットワーク網に乗りあう形での設置が出来たので、回線使用料と通話料のコスト削減ができることになりました。

導入前は代表番号についてお悩みでしたが、そちらはどう解決されましたか？

「代表電話番号をどちらの拠点に設置するのか？」という点については、INNOVERA　PBXの機能によって代表番号が別拠点への内線転送が可能になったので、受信者が「おかけ直しください」という案内をする必要がなくなりました。

お客様にとっても、掛け直す手間が減ることになりますのでよかったと思います。それによって、代表番号の１本化という課題も無事に解決しました。

導入して分かったこと、想定していなかった便利な機能や効果などお聞かせください。

いざ導入してみると、INNOVERA　PBXのシステムを使用するのに1人あたりに必要なスペースは想定していたよりも少なかったため省スペースで済んだことです。

それと、コードレス（Yealink端末W53P）で階をまたいで通話することが可能なのも便利だなと感じています。

拠点間（担当者間）の連携方法をお聞かせください。

別拠点の担当者へ内線通話を行うことで解決しました。そのため、内線通話で済むので外線発信にかかる通話料についてもコスト削減となりました。

導入、利用時に苦労したことがあれば教えてください。

導入で特に苦労した点はありません。

利用時においては、強いて言えば音の遅延は多少ありましたが、ストレスを感じない、気にならない範囲でしたし、INNOVERAだけに起因するものではなくネットワークを利用することで生じることも理解できていたので特に問題はありませんでした。

INNOVERA　PBXの機能に対するご要望などお聞かせください。

今も解析結果は出せるようになっていますが、もっと好きな形式で簡単にレポート出力ができる機能もあると嬉しいですね。パソコンを扱うのが苦手な従業員もワンクリックで出力できるようになると楽になると思いますので。

本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。

（この記事は2023年4月取材時のものです。）