Customer Harassment

当社は、コミュニケーションツールシステムの開発を通じて、「人と企業の喜びをプロデュースする」ことを使命としています。お客様からのご意見やご要望には真摯に耳を傾け、日々挑戦しながらサービスをよりよくしていくことを基本姿勢とします。一方で、お客様からのご意見の中には、社会通念上の範囲を超えるものがあり、従業員の尊厳や就業環境を脅かすものも存在することを認識しています。

当社は、これらの行為をカスタマーハラスメントとみなし、断固として対応します。従業員をカスタマーハラスメントから守ることは、安全で働きやすい職場環境を維持し、お客様へのより良いサービス提供に繋がると考えます。

当社は、従業員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行うことを宣言します。

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

具体的には、以下の行為をカスタマーハラスメントとみなします。

・身体的、精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言。

・威圧的な言動：大声、怒鳴り声、土下座の要求、執拗な言動。

・拘束的な行動：長時間の拘束、不退去、居座り、監禁。

・差別的、性的な言動：人種、性別、性的指向などに関する差別発言、わいせつな言動。

・従業員個人への攻撃や過度な要求：特定の従業員に対する執拗な要求や攻撃。

・SNSやインターネット上での誹謗中傷：会社や従業員の信用を棄損する行為。

・不合理または過剰な要求：企業の商品・サービスとは関係のない要求、過度なサービス提供の要求。

・正当な理由のない金銭や謝罪の要求。

・業務に支障を及ぼす行為：長時間の拘束、複数回のクレーム。

・許可のない社員や施設の撮影。

上記の行為例は、例示であり、これらに限定されるものではありません。

お客様の要求内容に妥当性がない場合や、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当な場合は、カスタマーハラスメントに該当する可能性が高いと判断します。

一方、お客様の要求内容に妥当性がある場合でも、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがあります。

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合、お客様に対し、その行為を中止するよう求めます。状況によっては、その場での対応を中断したり、サービスの提供をお断りさせていただくことがあります。悪質と判断される行為については、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対応を行います。

必要に応じて、お客様との会話や通話を録音または記録させていただくことがあります。

カスタマーハラスメントに関する知識と対応方法についての研修を定期的に実施します 。

カスタマーハラスメントが発生した場合、被害を受けた従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。

カスタマーハラスメントが発生した場合、複数名で対応し、従業員を一人にさせないように配慮し、原則上長や各部署が連携して対応を引き継ぎます。 

従業員の精神的なケアのため、必要に応じて専門家によるカウンセリングなどの支援を行います。

カスタマーハラスメント発生時の対応手順を明確化したマニュアルを作成します。マニュアルには、事実確認の方法、お客様への対応、社内報告フロー等を明記します。カスタマーハラスメントの報告があった場合 、相談内容を記録し、事実関係を正確に確認します。そのうえでカスタマーハラスメントに関する情報を共有し、再発防止策を検討します。さらに、弁護士等の外部専門家との連携体制を構築し、カスタマーハラスメントの対策方法を検討していきます。

お客様の声を聴く姿勢は大切にしつつも、従業員の人権を尊重し、両者のバランスを考慮した対応を行います。過度な顧客対応や、不当な要求に応じることは、カスタマーハラスメントを助長する可能性があるため、適切な対応を行います。また、当社においても、取引先やお客様に対してもカスタマーハラスメントを行いません。取引先・お客様との関係においても、相互に尊重し合い、健全で円滑なコミュニケーションを心掛け、互いの尊厳を守ることを最優先に行動します。

本基本方針を全従業員に周知徹底するとともに、定期的な研修や見直しを行います。従業員への意識調査やアンケートなどを実施し、カスタマーハラスメントの実態を把握します。

顧客対応に関する従業員のスキル向上を目的とした教育訓練を実施します。