Case Study

通販事業の注力を背景にINNOVERAを導入

事業内容についてお聞かせください。

天保3年創業、京都・宇治に店舗を構える日本茶の専門店です。伝統の石臼挽き抹茶を使用した抹茶スイーツを販売しています。京都に茶房を併設した店舗を含め6店舗展開している他、駅や観光地のお土産物屋さんでの販売やECサイトなどで通信販売を行なっています。

最近、取り組まれている・注力されている事業についてお聞かせください。

コロナウイルス感染症拡大による影響の経験から、店舗だけでなく、20年程前から実施していたECサイトでの通販を中心に、更に通販事業に力をいれています。オンラインだけでなく紙面通販にも力をいれ、2022年からは定期的に圧着ハガキを使用してリピーターのお客様向けに商品のご案内も実施しています。

全国各地の伊藤久右衛門ファンへ、見た目にも楽しい心躍るお菓子を届けている。（パフェアイスバーhttps://www.itohkyuemon.co.jp/c/category/limited/090279）

導入のきっかけ

今回導入をご担当された方の部署と役割をお聞かせください。

WEB営業部　お客様サポート課です。当社の通販におけるお客様からのお問い合わせに対応させていただく部署となります。

INNOVERAをご検討されたきっかけをお聞かせください。

お客様応対の電話窓口はオフィスの電話で対応をしていましたが、これまで使用していた据え置き型のPBXの老朽化が進み、さらに修理が不可の状況である一方で、売上に直結する電話窓口をよりよくするための課題をクリアする必要があり、クラウドPBXの導入を社内で検討し始めました。INNOVERAは過去、別部門（総務）が展示会でプロディライトさんのブースを訪れていた際に紹介されたのがきっかけです。

INNOVERA導入で電話業務を効率化、顧客満足度アップに貢献

INNOVERAを導入される前の主な課題点をお聞かせください

既存PBXの老朽化で修理対応が不可能な状況でコロナの影響で業績低下で大きな投資が出来なかったため。売上に直結するお客様センターのみ切り替えをする必要がありました。

主な課題点をお聞かせください。

主に4つございました。

１、時間外、土日祝などに流す自動応答アナウンスの変更が難しく、専門知識がある人しかできなかった

２、録音機能がなく、お客様とのやり取りの確認等ができなかった

３、所属長外出時に迅速なエスカレーション対応が困難であった（一旦電話を切り所属長に連絡し、その後個人携帯で折り返しの対応をしていた）

４、在宅勤務の時、電話応対ができなかった

それぞれ、どのように課題がクリアされたかをお聞かせください

１、設定が比較にならないほど簡単になりました。簡単なので、時間外応答、土日以外、臨時休業、回線が混み合っているなど、さまざまなパターンを作ることができました。

これまで主装置がサポートセンターとは別場所にあり、そこまでわざわざ足を運んで直す必要があったり、その音声案内が入った記録媒体が古くて…社内で変更できる人が2人ぐらいしかいなかったのですが、今は、パソコンでどこからでも直せるようになりました。

２、これまではスピーカーフォンに切り替え、それをそのまま録音するなどアナログな方法でしたが、お客様との通話が全て自動で録音されているので、通話内容の聞き起こしや確認がしやすくなりました。また、録音をしていることで不安なく応対に臨めます。

３、転送もなく、そのまま上長につなげられるので、個人の携帯番号でかけることもなく、直接お客様にお電話できるようになったのは大きかったです。

４、在宅での電話対応ができるようになりました。

その他、想定外で便利になったことをお聞かせください。

INNOVERAは履歴を確認することができるので、間違いなく折り返し電話ができることが便利でした。当社はリピーターの方が多いので、注文済みの方の変更などを承ることが多いのですが、電話番号からお電話をしてこられたお客様を間違いなく確認できるのがよいと思いました。

自動応答アナウンスがあるためか、混雑時に対してのクレームが減少しました。また、外出先でもお客様へのお電話が可能になったため、サービスレベルがあがったと感じています。

繁忙期に回線チャネル（同時通話数）を変更しなければいけない場面で、今まで、通信キャリアでの局内工事等の時間がかかり、お値段も高かったのですが、IP-Lineの場合、3営業日で、しかも断然お安くできることもありがたかったです。

「EC向けに、もっと使われると思います。」

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

PCソフトフォンのアカウントがPCに対して紐づいていますが、同時接続数で縛って貰えると嬉しいです。理由は、自宅と会社の両方で仕事をする人の場合、アカウント数が2つ必要になってしまうためです。

また、管理画面上でテキストを打ち込むと音声ガイダンスが作れる機能があれば便利だと思います。また電話を担当者ごとに振り分けられる機能など使ってみたいです。

アカウントの考え方についてや、音声合成による音声ガイダンス作成など、貴重なご意見、ありがとうございます。今後、サービス品質向上のために是非とも参考にさせていただきます。また、電話を担当者ごとに振り分ける便利な機能IVRがございますので是非デモからお試しいただけますと幸いです。

他にご感想やご希望などございましたらお聞かせください。

INNOVERA、本当にいいと思います。EC向けに、もっと使われると思いますよ（笑）当社はデジタルツールに抵抗のあるご高齢の方などのお客様も多く、メールやチャットボットなど、他にもコミュニケーション手段はありますが、絶対、電話は無くならないと思っています。

またコストも思ったほどかからなかったのも魅力的だと思います。まだまだ使いこなせておりませんが、ユーザー向けに勉強会などがあればありがたいです。

嬉しいお言葉、本当にありがとうございます！それでは最後に今後、貴社の事業で展望などお聞かせください。

コロナ禍が落ち着き、リアル（店舗）の方にお客様が沢山いらっしゃってくださるようになりました。今後は海外のお客様がもっと増えると見込んでおり、海外のお客様にも喜んでもらえるよう引き続き力を入れていきたいと思っています。

また、インターネットの通販（https://www.itohkyuemon.co.jp/）が増えております。新規のお客様も増えていますが、一度お買い求めいただいたお客様がリピーターとなっていただけるよう、アフターフォローにも力を入れていきたいと思います。

その際、ご高齢のお客様も多いので、どんどん電話（INNOVERA）を活用したいです。