Case Study

お話を伺った方

 

• マグチグループ　ユナイトサービス株式会社　社長執行役員　福島　晶様
• 営業推進部　ライトカーゴ事業推進課・業務部  品質強化課　課長　大橋　敏雄様
• エリア推進部　リペアファクトリー　福山　萌様

 

今回、社長様、2Fのコールセンターの責任者の方、3Fコールセンターで受電業務を行っている方からお話を伺いました。

INNOVERA導入の背景

費用1,000万円?!交換機の劣化がきっかけに

貴社の業務内容をお聞かせください。

大橋様：

ここ本社ではフロアごとに別の業務を行っています。1階は宅配・工事業務のコールセンターで直接一般のお客様から電話がかかってきます。2階は総務事務業務・全国コールセンターで、宅配の受付なども行います。3階は修理リペア受付業務・コールセンターです。ここが（受電・架電業務が）一番多く、家電の修理や保証の窓口として全国各地の家電量販店や修理の現場から電話が1日100件ほどかかってきます。

INNOVERAをご検討されたのはいつから（実導入よりどれくらい前）でしょうか？

大橋様：

導入の3ヶ月前です。

担当者：

2021年3月にご契約いただきました。

INNOVERAの導入背景と導入のキッカケなどをお聞かせください。

大橋様：

交換機に劣化が見られたことです。新品に替えるには1,000万円程の費用が発生するとのことで、マグチグループ内の建設・営繕・ファシリティ事業を展開する間口ファシリティーズ株式会社からINNOVERAを紹介されました。

その矢先に交換機の故障が発生したので、最短で導入することになりました。

担当者：

ありがとうございます！INNOVERAは最短5営業日※にて導入可能なのでお急ぎの場合も便利です。

※導入内容により変動する可能性があります。

INNOVERA導入の成果①

場所を選ばず、本社の電話番号から発信可能に

INNOVERA PBX導入によって、どのような点が解決されましたか？

大橋様：

まず、留守電の設定忘れが起こらなくなりました。

以前は退社する前に手動で留守電に切り替えるルールだったのですが、それを忘れてしまうことが時々ありました。

また以前は電話をかけたい時には子機を持って静かな部屋まで走ったりしていましたが、スマホを子機として使用できるようになりそのようなことがなくなりました。

さらに外出先でも（スマホから）会社番号で発信することが可能になりました。

この機能は導入前に案内をされた時からいいなと考えていました。

INNOVERA導入の成果②

発信電話番号が選択でき、架電効率が大幅に向上

その他、INNOVERAについて利用して感じたこと、効果があったことをお聞かせください。

大橋様：

3階のコールセンターではお得意様ごとに発信する電話番号が決まっているので、導入前はそれぞれの電話機の場所へ移動して架電していました。

導入後は1台の端末で複数の番号からの発信が可能になり、移動する必要がなくなりました。これがかなりの手間を省くことに繋がっています。

あと、通話内容が全てクラウド上で保存されていて確認できるということで…まだ幸運なことに使用したことはありませんが…クレームなどのトラブルが起こった時にも安心だなと思っています。

担当者：

クレームが起こっていないのは流石ですね...ちなみにお客様からの感謝の声を共有してモチベーションを上げることもできます。

福島社長：

そのようなお声をいただけるのは稀ですよ（笑）

INNOVERA導入の成果③

効率化に役立つ便利な機能はほかにも！

導入して分かったこと、想定していなかった便利な機能や効果などありましたら教えてください。

大橋様：

電話帳に3万件も登録できることです。登録数の多い部署ではかなりの効果がありました。

席のレイアウト変更時に電話会社などへの連絡が不要になったこともよかったです。

担当者：

ありがとうございます、席替えや異動が容易になることを喜ばれる企業様は多いですね。

ちなみに通話料金は変わりましたか？

大橋様：

料金自体に劇的な変化は見られませんでしたが、各部署からは架電効率が大幅に上がったと、喜びの報告をもらっています。

担当者：

うれしいお言葉、ありがとうございます！

INNOVERA導入のポイント①

手厚いサポートで問題や疑問点を解決

導入時に苦労したことがあれば教えてください。

大橋様：

導入時に気付いたのですが、フロアごとの短縮番号を分けられないことです。

その場で担当の方とどうするかを考え、短縮番号の前に「1F」「2F」「3F」とつけて区別しました。

担当者：

あの時は一緒に考えましたね...ご迷惑をお掛けして申し訳ありません。使い方で困ったことはありましたか？

大橋様：

心配だったので部署ごとに話を聞いて情報共有を行いました。

より詳しい使い方を知るために、直接御社に問い合わせの電話をしたものもいたと聞いています。

担当者：

もし今後も使い方や設定でご不明点が出てくれば、遠慮なくお問い合わせください！

INNOVERA導入のポイント②

IVRやAPI連携で更なる業務効率化も

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

福山様：

現在3階のコールセンターには30人くらい社員がいますが、実際に電話に出るのは10人くらいです。

福島社長：

専門知識がないと対応できないので、人を増やしたくてもなかなかできないんです。

「電話に出て」というと（内容が難しいので）みんな身構えてしまうんです。

福山様：

お客様管理は別のシステムを利用していて…今はお客様の電話番号で検索しながら話しています。

このシステムがINNOVERAと連携できたら最高ですね。

担当者：

それは絶対に便利ですね、API連携※できるか確認します！

※アプリケーションとアプリケーションを繋ぐことで、相互のデータと機能の共有ができるAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を利用して、アプリケーションやシステム間でデータや機能を連携させること。

 

 

担当者：

ちなみに今後、コールセンター業務をAIでの対応にすることは考えておられないのでしょうか？

福島社長：

3階にかかってくるお問い合わせにはいわゆる「型」がないので、スタッフが臨機応変に対応する必要があり、そこがクリアできればAIでの対応もチャレンジしたいです。

担当者：

そうなのですか...一言で電話対応と言っても本当に色々ありますよね。御社のように臨機応変な対応が必要な企業様にこそ標準機能が豊富で、オプションサービスの組み合わせが自由なINNOVERAが本領を発揮できると思います。

福山様：

説明する量が変わるので、問い合わせが初回の方か二回目以降の方かで着信を振り分けられたら助かります。

担当者：

IVR（自動音声応答システム）※を使えば振り分けられます。電話をかけてこられる名前で振り分けることもできます。

※「○○の場合は1を、△△の場合は2を、××の場合は3を押してください」というメッセージが再生され、対応する番号を押してもらうことで問い合わせの振り分けを行うシステムのこと。

 

福島社長：

それはすぐ行いたいです。ちなみに端末と人は紐づけられているのですか？

担当者：

はい、人は内線番号をアカウントとして端末と紐づいています。

福島社長：

では、それぞれが電話を取った回数を調べられますね。もちろん別の作業をしていたら出れないし、タイミングもあるとは思うのだけれど、（出る電話の数に）偏りがあるという声があるんです。

回数を1日でトータルしたり1ヶ月でトータルしたりして、面談の時に使えるなと思っています。

担当者：

そうですね、受電の記録はデータで確認できますので受電業務の管理にもお役立ていただけます。

INNOVERAもさらに活躍?!

ユナイトサービス株式会社の新事業

今後力を入れていく新事業があれば教えてください。

大橋様：

ライトカーゴ事業とレンタル家電事業です。

レンタル家電事業はまだこれからですが、ライトカーゴ事業についてはもう動き出しています。

福島社長：

ライトカーゴとは軽自動車を使用した貨物輸送のことで、これは今後特に伸びていく事業だと思います。元々当社は軽貨物（軽自動車の貨物車輌）を所有していませんでしたが、3年前にスタートすることとなりました。

2024年問題によって今後長距離輸送を取り巻く環境が厳しくなっていくことも視野に入れ、近距離輸送に対応しやすく燃費も良いライトカーゴ事業に力を入れて取り組んでいこうと考えています。

担当者：

時代に即した新事業ですね...勉強になります。ところで弊社は2025年大阪・関西万博 EXPOグリーンチャレンジに登録・参加する予定なのですが、御社は万博の「場内貨物取扱指定事業者」に選定されたそうですね。

大橋様：

はい、マグチグループは株式会社住友倉庫様と共同企業体を立ち上げ「場内貨物取扱指定事業者」に選定されました。

マグチグループ株式会社 万博事業推進室も、これからますます忙しくなっていくと思います。

担当者：

万博の準備はもちろん、ライトカーゴ事業でもレンタル家電事業でも電話の出番がさらに増えそうですね！

これからもどうぞよろしくお願いいたします。

本日は貴重な時間をいただき、ありがとうございました。

（この記事は2024年10月取材時のものです。）