Case Study

お話を伺った方

• ITサービスプラットフォーム部　栗林　瞳様

INNOVERA導入に携わった部署、ITサービスプラットフォーム部に所属する栗林様からお話を伺いました。

INNOVERA導入の背景

欲しい機能が全て揃った、音声プラットフォームを求めて。

貴社の事業内容をお聞かせください。

 

栗林様：

主な事業はアパレルや雑貨の企画、仕入れ、販売です。ブランド展開としては、「UNITED ARROWS」、「BEAUTY &YOUTH」、「green label relaxing」など、ターゲットやライフスタイルに応じた複数のブランドを運営しております。

ユナイテッドアローズ 六本木ヒルズ店

INNOVERAをご検討されたのは
いつから（実導入よりどれくらい前）でしょうか？

栗林様：

1年ほど前となります。

担当者：

今更な質問で恐縮ですが、数あるクラウドPBXの中からどうしてINNOVERAを選んでいただいたのでしょうか？

栗林様：

4、5社を比較した際に、パーク保留機能が使えるところが決め手となり選ばせていただきました。

担当者：

ありがとうございます！他社と比較検討される際には、どのような機能を重視されたのでしょうか？

栗林様：

検討当初は、発信履歴を残せることやパーク保留が利用できること、電話帳をスマホで使用すること、という基本的なところを重視していました。

その後、セキュリティ面や留守電、IVR（自動音声応答）やログ取得などの機能を追加で確認した時に、INNOVERAの機能には全て揃っていたので、選ばせていただきました。

担当者：

様々な機能をお使いなのですね、本当にありがとうございます。普段、お仕事ではどのような形で電話を使われているのでしょうか？

栗林様：

主に店舗の電話としてお客様からの電話に対応したり、業者さんとのやり取りで使ったり、カスタマーサービスデスクから店舗に電話するときなどに使わせていただいております。

担当者：

例えばですが……○○のブラウスはありますか？などお問い合わせがあった時に、店舗に確認したりされるのでしょうか？

栗林様：

はい、そうです。その時に保留をしたり、ウィメンズとメンズで分かれているので、メンズじゃないと判断できないという場合にはパーク保留を使って取り次ぎを行ったり、と便利に機能の使い分けをしております。

ユナイテッドアローズ 六本木ヒルズ店

INNOVERAの導入背景と導入のキッカケなどをお聞かせください。

栗林様：

主装置の老朽化が進んできたので、要件を絞って再度クラウドPBXの選定に取り組みました。

担当者：

システムの入れ替えを検討された時には、クラウドPBXにされることは決まっていたのでしょうか？

栗林様：

そうですね、クラウドPBXの方が絶対に良いだろうというのが、その当時の社内の共通認識でした。もちろん老朽化したから変更することになったのですが、そもそも（アナログの電話は）使える機能が少なすぎる、という課題もありました。

そこからやはり色々な機能があるクラウドPBXが一番いいのではないかということになり、導入するシステムを探していました。

 

INNOVERA導入の成果①

お客様満足度向上にも繋がる、履歴の分析。

INNOVERA導入によって、どのような点が解決されましたか？

栗林様：

入電件数というのが（アナログの）電話だと、応対した人間の感覚値でしかなく、「今日は全然かかってこなかった」と思っていても、実は80件も電話がかかってきていたということもあり…可視化が不十分な状態でした。

担当者：

特に店舗で、接客という仕事がある中での電話対応となると記録するどころじゃないでしょうね...。

栗林様：はい。それがINNOVERAの導入で、電話が集中している店舗を定量的に確認、可視化できたことで、電話がつながりにくいといった不満足に関して、改善に繋げられるきっかけとなりました。

 

INNOVERA導入の成果②

遠隔から設定変更ができ、オペレーションが改善。

その他、INNOVERAについて利用して感じたこと、効果があったことをお聞かせください。

栗林様：

定休日や営業時間外の案内も（設定すれば）自動で流れますし、店長がいない時でも、すぐに定休日の案内を入れたい時に遠隔でも設定できるというところで、本当にオペレーションが改善されたと他の部署からも喜びの声をいただいております。

担当者：

嬉しい限りです！百貨店に入っている店舗では百貨店の電話は使わないのでしょうか？

栗林様：

基本的には必ず使うことになっておりますので、利用しております。ただ、お客様用の電話番号はINNOVERAの番号をホームページでも告知させていただいておりますので、用途によって使い分けさせていただいていますね。

INNOVERA導入の成果③

数値による可視化で、現場の状況が明らかに。

導入して分かったこと、想定していなかった便利な機能や効果などありましたら教えてください。

担当者：

今回、私どもとしても本当に感謝しているところが…導入が一部の店舗ではなく、国内の全店舗にいれることを目指して導入していただいたことです。一部店舗ではなく、全店舗で導入いただいた理由などありますでしょうか？

栗林様：

当社は結構改装や移転があるため、（INNOVERAなら）同じ電話番号を使い続けられることが大きな利点です。

それに本当に色々な機能が充実しているので、IVRやSMS送信※も導入後にオプションサービスを追加させていただきました。電話履歴の分析も活用していて毎週それを使ってミーティングをさせていただいています。

この店舗は電話応対をきちんとできている、ここはアカウント数が少ないけれど受電数は多い、など…そういった分析をさせていただいております。

そういった点が評価され、最初に80店舗、次に80店舗、そして来年また残り80店舗と導入させていただいて...最終的には全店舗導入をさせていただきたいなと思っております。

担当者：

ご活用いただきありがとうございます！最近では、電話対応にかけるリソースを減らしていこうという企業様もいらっしゃいますが、御社にとっては電話対応というのは重要な業務なのですね。

※INNOVERA SMSという、お客様から着信のあった携帯電話番号宛に、予め設定したテキストを自動で返信することができるオプションサービスです。

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栗林様：

そうですね、やはりお客様のご要望にお応えするためには必要ですね。商品のお取り置きだったり、お取り置きのキャンセルなど、日々様々な連絡があります。

そういったご要望を拾い上げる形となりますので、電話は不可欠ですね。

ただ、それも分析できたからこそ分かったことです。どのような要望が多いか、この店舗の受電数はどれくらいなのか、 可視化が可能になり、多くの課題や改善点を把握することができました。

 

担当者：

お客様が本当に多いのだろうなというところに関して1つ感じたことがありまして...モール型ECサイトや御社自身のECサイトにもアイテムを出品されていらっしゃるのに、御社のデータにはオンラインでの売り上げ比は全体の約3割以下と書いてありまして…想像以上に店舗の売り上げ比が高くて驚きました。

栗林様：

そうですね、店舗は販売窓口としての性格を持ちながら、売上実績も優れています。サイズ感や色はWEBよりも店舗で確認したいというのがあるのだろうと想像しています。

担当者：

そうですよね、あとやはり御社が力を入れていらっしゃる「ヒト（接客やサービス）・モノ（商品）・ウツワ（施設や空間、環境）」のうち、「ヒト」と「ウツワ」の部分で…お買い物体験っていうところにすごく楽しさがあるのかなと思いました。お店に行きたい、スタッフさんとおしゃべりしたいという思いもあってお店に行かれるのかなと感じています。

ユナイテッドアローズ 六本木ヒルズ店

栗林様：

そうですね、お話ししたいという方は本当に多いみたいで、INNOVERAのアカウントも今期増やさせていただいたのですが、それも受電する台数を増やすことでお客様からの電話をいかにタイムラグなく取れるかというところを重視したからなんです。

この結果次第では、また来期電話を増やそうとか、ここの店舗はちょっと多かった、といった分析に使います。

担当者：

電話対応も接客に入るイメージですね。

栗林様：

その通りです！

INNOVERA導入のポイント①

アカウント数も状況に応じて、柔軟に変更。

導入時に苦労したことがあれば教えてください。

栗林様：

導入した当時の担当の方に聞いたのですが、適切な子機の数の算出、アカウント数の算出が一番苦労したと教えていただきました。それ以外はもう本当におまかせで、苦労したことは特になしというふうに伺っております。

担当者：

ありがとうございます！ちなみに導入される前は、皆様どういった形で電話対応されていたのでしょうか？ 

栗林様：

（店舗では）社用スマホの貸与というのはなく、親機と子機の2つで対応していたそうです。あとは、百貨店からPHSを借りて対応を行っていました。

それもあって受電についてはそこまで大きく問題視されていなかったらしいのですが、実際はキャンペーンなどがあると、（受電が多すぎて）商品のお取置きの電話が全然繋がらないこともあったたそうです。ちなみにオフィスで働いている方にも社用携帯というのはなかったそうです。

担当者：

固定電話のみで対応されていたのは意外でした。

栗林様：

ただ、オフィスで働いている方はパソコンを持っていることが前提なので、Microsoft Teamsを使ってやり取りを行っていました。

ユナイテッドアローズ　本部オフィス

担当者：

そうなのですね...現在、店舗の電話はどのような形になったのでしょうか？

栗林様：

お店によって台数は異なりますが、大きいところでは20台ほどiPhoneを置いて電話対応をしています。

そのiPhoneで弊社のアプリを使って品番を調べることもできます。以前から品番を調べるためのiOS端末は小さい店舗でも5台ほど置いていたので、その5台すべてにINNOVERAを入れるか？そこまでは必要ないか？というせめぎ合いがあったようです。

担当者：

確かに実際に使ってみないと、必要な数を判断するのは難しいかもしれませんね….。

栗林様：

適切なアカウント数は今も確認中という状態です。

担当者：

変更や追加もすぐに対応しますので、いつでもお申し付けください。

 

INNOVERA導入のポイント②

お客様のご要望に応える、こまめなアップデート。

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

栗林様：

IVR を導入していきたいという本部の想いから、AIの文字起こしから要約まで行って担当者に通知するサービスやチャットボットのような機能があると便利だねと社内で話しています。

また、SMSの方はメールアプリに入った件数を分析しているのですが、そちらは電話のように履歴が可視化できないので、そこの可視化もできたら効率的だと思っています。

担当者：

貴重なご意見をいただいてありがとうございます！

私の知っている範囲で申し上げますと…現在、他社連携を使ってINNOVERAとの整合性を取りながら、そういった機能を充実させていただこうとしています。来年の夏あたりにはまた新しい機能のご案内ができるかと思います。

栗林様：

あと、IVRやSMS送信に設定できる文字数を増やしていただきたいと思っております。「UNITED ARROWS green label relaxing」など正式ブランド名には長いものもあるので、設定文字数に収まらない時があります。

担当者：

確かにそういったこともあり得ますね！…こうしてお客様のお声を聞かせていただいたことで、また1つお役に立てる機能の開発を進めていくことができます。

栗林様：

新しい機能がリリースされたら、店舗の前に本部に導入させていただきたいと思います。

本部にもお問い合わせやお客様相談室というのがありますので、そこでお客様にも違和感がなくて使いやすいと判断されたら、店舗展開をしていきたいと思います。

担当者：

ありがとうございます！新機能の導入となったらトライアルも2週間ほどしていただけますし、今のシステムの中にオプションという形でつけることになるので導入はしていただきやすいかと思います。

目指すは国内の全店舗導入！着々と準備進行中。

ユナイテッドアローズの導入状況と導入計画について。

担当者：

御社の国内外を含む連結店舗数は230店舗というのを御社のHPで見させていただきましたが、今の時点で国内の店舗の半分以上に導入していただいておりますね。本当にありがとうございます。

栗林様：

そうですね、もう去年の段階で、新店は開店当初からINNOVERAが入った状態でしたから半数は入っているかと思います。これから12月と1月にもまた増えますね。

担当者：

本当にありがとうございます！我々は信頼性を大切しておりまして、長くお使いいただけるサービスであるということにも力を入れていますので、どうかこれからもよろしくお願いいたします。

 

本日は貴重な時間をいただき、ありがとうございました。

（この記事は2025年11月取材時のものです。）