Case Study

お話を伺った方

• 特定非営利活動法人三原色　代表理事　菊池 隆寛様

INNOVERA導入を決定した、代表理事の菊池様からお話を伺いました。

INNOVERA導入の背景

重視したのは、音質の良さとスマホでの代表番号発着信

貴社の事業内容をお聞かせください

菊池様：

こちらの法人は、0歳から18歳の重症心身障がい※があるお子さまや医療的ケアが必要なお子さまを対象にデイサービスを展開しているNPOになります。保育園時期のお子さまと小学校から高校卒業までのお子さまを学童保育のように放課後にお預かりして、看護師や保育士、作業療法士、理学療法士などが療育活動やリハビリテーションを行っています。レクリエーションや工作などを通じた療育や、リハビリテーションでは、コミュニケーションやトイレにチャレンジしています。…私がずっとIT系の仕事に携わってきたこともあり、機械学習やITを積極的に取り入れて支援しています。

担当者：

こういった施設ではITを活用されているのは珍しいと思うのですが、お子さまが楽しめることや、職員の方の負担が軽くなることを考慮して取り入れていらっしゃるのでしょうか？

菊池様：

それについては2面あると思っています。
お子さまに関しては、発話やコミュニケーションがすこし難しい方でも、AIなどのITでサポートすれば可能になるケースが多いため、自分でできるようになるきっかけになってほしいと思っています。ただ、ここはトレーニング施設ではないので、あくまで楽しく。遊びや歌の中に気づきがあって、面白いなと思って楽しんでもらうためのものです。テレビゲームやハンドル型のコントローラー、リズムゲームも、専門職が横についていればちゃんとお子さまのトレーニングに使えます。

担当者：

楽しみながら、成長のきっかけにできるのがいいですね。

菊池様：

そして職員の業務効率に関してもIT化と言うのは大切だと思っています。我々の事業は国保連への請求で成り立っており、毎月複雑な計算をする必要がありますが、ここでは複数のクラウドサービスを活用しています。ご利用者さまの保護者との情報共有は保育園用のクラウドサービスを、電話連絡は御社からご提供いただいているクラウド型電話システムを使用して、効率的に業務を行えるようにしています。

※重症心身障がいとは、重度の体の障がいと重度の知的障がいが重複している状態のことです。医学的診断名ではなく、児童福祉での行政上の措置を行うための呼び方です。

INNOVERAをご検討されたのはいつから（実導入よりどれくらい前）でしょうか？

菊池様：

最初の施設を開所する2ヶ月くらい前となります。

担当者：

スピーディに導入を決定していただいたんですね！今更な質問で恐縮ですが、数あるクラウドPBXの中からどうしてINNOVERAを選んでいただいたのでしょうか？

菊池様：

03からの番号が取得できるクラウドサービス型の電話サービスを複数比較検討し、この施設で必要な機能を一元的に提供されており、音声品質もよいものを導入しようと思っていました。INNOVERAはお試しで使わせていただいて、簡易IVRの機能も優れており、音声が途切れたり、こもったりすることがなかったので導入させていただきました。

担当者：

ありがとうございます！検討される際には、どのようなところを重視されたのでしょうか？

菊池様：

特に全通話録音ができる点に惹かれました。保護者のニーズを電話で伺うことが多く、後から確認できる機能は重要であり、録音はとても大切です。また、送迎やお散歩などもあることから、オフィスの外からでも、スマートフォンを使って固定電話の番号で発信できることも重要でした。実は、過去、電話会社に居たことがあり、クラウドPBXについても、すこし理解しておりましたが、正直、全通話録音がこんなに効率的に活用できることに驚きました。

担当者：

導入をご検討される前からINNOVERAのこともご存じだったのでしょうか？

菊池様：

はい。電話会社時代の同期や先輩方からINNOVERAの話を聞いたこともありました。
INNOVERAは（IP-Line※と併用した場合）通信品質に依存することはありますが、総合的に音質がとてもよいと感じています。ちょっと細かい話になりますが、音声圧縮率や技術面について、他社より「コーデックを使い分けて音がいい」「24kbpsでも特殊な技術を採用している」といった説明を受けたことが何度もありますが、検証をしてみると実際と提案に大きな差があることがありました。その点、INNOVERAは嘘がなかったことも信頼できました。

担当者：

さすがお詳しいですね！はい、INNOVERAはIP-Lineとご利用いただいた際の音声圧縮率は、64kbpsの低圧縮です。24kbpsと比べると回線の使用量は大きくなりますが、音声品質は高くなります。

菊池様：

この法人での話ではないのですが、数字上は小さな差であっても、多くの拠点や端末がありVPN（専用回線）環境で使用する場合、その差が馬鹿にならないんです。そういった面からも（IP-Lineは）謳っている音声圧縮率や仕様に正確で、嘘偽りがないところが信頼でき、素晴らしいと思っています。

担当者：

ありがとうございます！プロディライトでは導入前にしっかりとヒアリングした上で、導入の際には実際に現地にお邪魔して、よい品質でお使いいただけるように設定を行なっています。

※IP-Lineとは、プロディライト独自のIP電話回線のこと。
音声通信としては低圧縮の64 kbpsの高音質ビットレートで、固定電話に匹敵するクリアな音声を提供しています（※通信環境により異なります）。

IP-Lineについて
URL：https://innovera.jp/service/ip-line/

INNOVERAの導入背景と導入のキッカケなどをお聞かせください。

担当者：

「重症児デイ Patto Potto」開設前にINNOVERAを導入いただきましたが、電話はクラウドPBXにすることは元々決まっていたのでしょうか？

菊池様：

いえ、当初は、光回線を利用する加入電話にボタン電話機などを導入する案と、クラウドPBX案で悩んでいました。
ただ、私たちが電話を使用するのは事業所の中だけではないという課題がありました。ご利用者さまを、学校にお迎えに行ったり、帰りにご自宅までお送りしたりします。基本的に運転手と看護師で送迎を行いますが、その際、車の中から保護者さまにそれぞれの携帯電話でかけてしまうと、保護者さまの方はどこからの電話かわからなく、スムーズに連絡ができなくなる恐れがあります。その点、スマートフォンでも代表番号で発信できるINNOVERA Call※で、課題解決ができました。

担当者：

確かに、保護者の方からすると毎回違う電話番号からかかってきたら混乱しますね。

菊池様：

はい、そうだと思います。また、送迎中に看護師がお子さまの医療的ケアを行っている際は、保護者さまより、お電話をいただいても出ることができません。そのような際には、INNOVERA Callの端末ごとに着信するタイミングをずらす段階着信機能を活用し、事業所で出たり、他の車でも受けたりすることで、保護者さまからのご連絡を確実に受けることができます。私どもが導入しているチャットツールとも併せて運用することで、保護者さまとのコミュニケーションがミスもロスもなくできています。

担当者：

送迎中の電話というのは、例えばですが「あと10分で着きます」というような内容でしょうか？

菊池様：

はい、そのとおりです。到着する時は、別のクラウドサービスの位置情報でわかるので、電話をしなくて大丈夫です。大体は、こちらも保護者さまも「すみません、遅れます」という内容です。渋滞もありますし、前のお子さまの乗車で時間がかかってしまうことや途中で吸引などの医療ケアを行うこともあります。送迎場所でお待ちしていても親御さまがいらっしゃらない時にも電話します。

担当者：

確かにそうなると、リアルタイムの双方向コミュニケーションである電話がかかせないですね…。代表番号での発着信、段階着信やピックアップ（他の端末への着信を、手元の端末で受話する機能）もそのような形で、お役に立てているということがわかりうれしいです。

※INNOVERA Callとは、INNOVERAのスマートフォン用のアプリです。活用すればスマートフォンで会社の番号からの発着信ができ、場所を選ばずに内線や転送など、固定電話と同じ機能がご利用いただけます。

INNOVERA Callについて
URL：https://innovera.jp/service/call/

菊池様：

本当に御社のINNOVERAは、この事業において、電話で実現したかったことは、ほぼ実現できています。導入は、検証後、即決しました。更に御社より協賛企業という形もご提案いただき、本当にありがたく思っています。本当にありがとうございます。

担当者：

いえいえ、こちらこそ導入していただいてありがとうございます！
弊社のミッションは「これからもつながるを、もっと。」です。人とコミュニケーションできる喜びやコンタクトできる安心感をお届けして、どこでも誰とでもつながることができる社会を実現することが企業としての目標ですので、音声コミュニケーションを必要とされている方のお手伝いができるのは社員全員がうれしく、光栄なことです。

INNOVERA導入の成果①

限られた時間でのやり取りを支える、全通話録音

INNOVERA PBX導入によって、どのような点が解決されましたか？

菊池様：

便利な機能では段階着信や一斉鳴動がありますが、ご利用者さまには他のご兄弟もいらっしゃったり、お仕事があったりと、保護者さまは本当に毎日忙しく、ギリギリの時間の中で「ちょっと話したいです」「ちょっとお伝えしたいんです」と電話してこられます。

担当者：

わかる気がします…働いているだけでも平日に電話をできるタイミングって、とても少ないですよね。

菊池様：

電話の他にもコミュニケーションツールは導入しているのですが、必要な時に必要な情報が伝えられないとフラストレーションになってしまいますし、後になったら忘れてしまうこともありますよね。そういうことを考えると、確実にその瞬間にお話を伺う必要があります。何か聞き取れなくても、INNOVERAの場合、全通話録音してくださっているので聞き直せばいい。実際は幸いなことにそういうことで使用したことはないのですが、言った言わない問題が起こらないようにしています。また、お叱りの電話をいただいた時は、文字起こししてスタッフ間で共有しています。

担当者：

「すぐつながる」という電話の特性と、クラウドサービスならではの「保存容量が問題にならない全通話録音」という機能をご活用いただいていますね。録音音声の文字起こしサービス「Call to Text」※もありますので、必要な件数が増えてきたらご検討ください。

※Call to Textとは通話録音された内容をテキスト化するクラウドPBX「INNOVERA」 のオプションサービスです。

Call to Textについて
URL：https://innovera.jp/service/call-to-text/

INNOVERA導入の成果②

設定も利用も簡単にできる、使い勝手の良さ

INNOVERAについて利用して感じたこと、効果があったことをお聞かせください。

菊池様：

音質が良くて、IVR機能もあって…さらにUI（管理画面の使いやすさ）もよくできているので、本当に簡単に使えますよね。段階着信も含めて設定が簡単だったので…ちゃんと比較した上で私は満足して使っています。

担当者：

ありがとうございます！お話を伺っていると、こういった施設では電話はかかせないツールなのですね。

菊池様：

そうですね、福祉業界は、いまだにFAXと電話の世界です。メールはまだ少ない、不思議な世界だと思います。お子さまの利用状況を共有する施設間のやりとりはFAXですし、医療機関もFAXです。

担当者：

一般企業とはまた違った大変さがありますね。

菊池様：

電話もかなりかかってくるので、音声はまだまだ重要なところです。私は、個人の携帯電話にINNOVERA Callを入れて、必要な時間に使えるようにしています。したかったことを、ほぼほぼ提供いただいているので、不満はまったくないです。この先、営業電話がどんどん増えてきたら、ほかの機能の契約も考えた方がよいとは思いますが、今のところは十分です。

担当者：

はい、また電話対応の状況が変化してきた際にはぜひご相談ください。アカウント数の変更や機能の追加にも適宜ご対応させていただきます。

INNOVERA導入の成果③

臨機応変な電話対応を可能にする、着信設定

導入して分かったこと、想定していなかった便利な機能や効果などありましたら教えてください。

菊池様：

時間外アナウンスや、ダイヤルタイムアウト※1も便利ですね。曜日ごとに設定することもできますし。

担当者：

そうですね、お客さまから直接電話がかかってくる施設や店舗には、とても便利な機能だと思います。

菊池様：

それに保護者さまや医療機関は営業時間外でも電話してこられるので、営業時間外は一切着信させないのではなくて、ホワイトリスト※2を活用すれば営業時間外でも必要な電話はとるように設定できるのも便利だなと思いました。

担当者：

ありがとうございます！

※1　ダイヤルタイムアウトとは、 自動音声の再生や内線転送などの処理を行う際に、着信後何秒後にその処理を実行するかを定める設定項目です。

※2　ホワイトリストとは、登録した電話番号からの着信は自動音声やIVRなどを通さず、指定した電話番号に直接着信させる機能のことです。 

INNOVERA導入のポイント①

万一のトラブル時にも、しっかりと対応

導入時に苦労したことがあれば教えてください。

菊池様：

そうですね…理由はわからないのですが、導入時になぜか特定のブロードバンドルーターが使えなくて、別のブロードバンドルーターに変更したことがありました。本当に…それくらいで特にはないです。笑い話になりますが、一番困ったのは、前に使用していた固定IP電話機の中央のボタンを押し続けると全ての設定が消えるという機能があり、パソコンの角が当たっていて突然設定が全部消えてしまったことがあり、一瞬、頭が真っ白になりました。

担当者：

えっ、それは焦りますね！

菊池様：

はい、困ったというか設定しなおすだけなのですが、営業時間内だったので焦りました。設定が消えたのは固定電話機のみで、スマホは使えたので、特に大きな問題にはなりませんでした。

担当者：

新しい電話機にはもうその仕様での全設定消去機能はないので安心ですが…もし、また何かトラブルがあったらすぐにご連絡お願いいたします。

INNOVERA導入のポイント②

音声プラットフォームとしての、機能拡張性の高さ

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

菊池様：

そうですね…この施設で必要かどうかはわかりませんが、マーケティングに役立つ機能があるといいなと思います。例えば声色で利用者の解析ができるとか…もしくはパイプライン管理として、かかってきた電話を内容でカテゴライズして対応結果を分析するような…もう全然電話の機能ではないですが、音声プラットフォームとしてここまで実現できていたら将来的にはできるのではないかと思っています。

担当者：

そうですね、INNOVERAユーザーに限定すれば感情解析ができるオプション機能「INNOVERA Emotion」※はありますが、そこまではまだ実現できていませんね…。でもINNOVERAはAPI連携機能もあって、拡張性が高いのでまだまだ可能性があります！

菊池様：

あ、１つだけありました！ほしい機能。

担当者：

ございますか！はい、ぜひお聞かせください、何でしょうか？

菊池様：

端末によってボリューム設定できる機能です。端末の問題なのですが、安いAndroidだと通話音量が小さいという問題がありまして…この端末の音量は大きめに、という設定が管理画面でできたらいいなと思います。それくらいです。

担当者：

音量問題、初めて聞きました…！ありがとうございます、そんな問題があるのですね…。

菊池様：

Yealink※（プロディライトがディストリビューターを務める端末ソリューションプロバイダー。ここでは同社が開発したSIP電話機のこと）は音がいいですよ。でも、安価なAndroid端末は、なぜか音が遠いか小さいんです。うちくらいの規模なら台数も少なく、ある程度の端末を選べるので大丈夫です。ただ法人が大きくなれば、社用スマホの数も増えて、1万台や5000台になってくると、格安のプランや格安でレンタルさせてもらえるようなプランを採用することになるので、そこのフォローをしていただけるとよりいいなと思いました。

担当者：

なるほどです…貴重なご意見をありがとうございます！

※INNOVERA Emotionとは、音声から感情を分析し元気度などを判定するINNOVERAのオプションサービスです。 (特許取得済 特許第7541605号)

INNOVERA Emotionについて
URL：https://innovera.jp/service/innovera-emotion/

INNOVERAも引き続きサポートする、三原色の新施設

今後力を入れていく新事業があれば教えてください。

菊池様：

ここの「重症児デイ Patto Potto」は2年前の6月に立ち上げました。現在、約40名のご登録をいただいていて、1日5人から7人にご利用いただいています。
ただ、キャンセル待ちがその倍以上いらっしゃいます。そもそもこの施設の本来のご利用人数は5人なんです。申し込み人数が多い時は6、7人お受けしますが、手狭なものですからリハビリがちゃんとできないという課題があります。

担当者：

すごい人気ですね！

菊池様：

そうですね。ただそれだけではなく、医療的ケア児※や重症心身障がい児を預けられる施設が少ないという現れでもあります。この業界に対して興味を持ってくださる保育士さんも看護師さんも少ないので…。

担当者：

そうなんですね…。

菊池様：

はい、医療的ケア児に会ったことのない保育士さんが多いのはもちろん、看護師さんですらあったことのない方が多いので…やっぱり知らない世界ということで、働くには勇気がいると思うんです。ただ、0歳から18歳まで入れる施設というのはなかなかありませんし、お子さまの成長に向き合えるいい機会ではあるのと思うので、もっと興味を持ってくださる方が増えたらいいなと思っています。

担当者：

本当にそうですね。こういった施設が少ないとなると保護者の方は、本当に大変ですね…。

菊池様：

はい。そこで、新しく「重症児デイ Otto Pottos」を開設します。そちらではリハビリITツールを導入してリハビリテーションに力を入れていこうと思っています。「重症児デイ Patto Potto」はどちらかというと療育やコミュニケーションを行い、好きなものを見つけていくというのがテーマですが、「重症児デイ Otto Pottos」は楽しい中でフィジカルなものを勉強していく。発話のトレーニングやサポート、おトイレ支援などを重視していきます。直近のことですが、それが新しいチャレンジだと思っています。

担当者：

「重症児デイ Patto Potto」と「重症児デイ Otto Pottos」は同じ場所にあるのですか？

菊池様：

いえ、「重症児デイ Otto Pottos」はここから3キロくらい離れています。「重症児デイ Patto Potto」は中野区の東部で、「重症児デイ Otto Pottos」は西部です。

担当者：

INNOVERAは場所が離れていても内線として設定が可能ですし、今後は「重症児デイ Otto Pottos」でもよろしくお願いいたします。今後もお子さまの新しい体験にINNOVERAがお役に立てるよう全力でサポートさせていただきます！

※医療的ケア児とは、日常生活および社会生活を営むために恒常的に医療的ケアを受けることが不可欠である児童（18 歳以上の高校生を含む）のことです。

本日は貴重な時間をいただき、ありがとうございました。

（この記事は2026年4月取材時のものです。）