Case Study

導入事例

LDT株式会社

導入いただいているサービス・製品

INNOVERAクラウドPBX

LDT株式会社は超高齢社会に求められるヘルスケア・医療・介護・シニアライフ・相続に関するプラットフォームとして、エンドユーザーと事業者を繋ぐ企業です。M&Aを活用したサービスインフラを構築することで超高齢社会の社会課題を解決し、人々のQOL(生活の質・人生の質)を向上することを目指しています。INNOVERAは、シニアライフ・相続に関する総合プラットフォーム「やさしいお葬式」のコールセンターでご利用いただいています。

お話を伺った方

 

  • LDT株式会社 プラットフォーム事業本部 課長 多田 裕也様

以前コールセンターで受電対応をされており、現在はコールセンターのプラットフォーム改善などに携わっている多田様にお話を伺いました。

 

 

INNOVERA導入の背景

通話録音ができないことが事業拡大の足枷に

貴社の業務内容をお聞かせください。

多田様:

AgeTech(エイジテック)※プラットフォーム事業、AgeTech(エイジテック)関連のソフトウェア開発・提供事業、AgeTech(エイジテック)関連のコンサルティング事業を手掛けています。

※AgeTech(エイジテック)とは、Age(年齢)とTechnology(テクノロジー)を合わせた造語であり、高齢者に向けた新しい技術を使い、多方面からサービスやサポートを行うこと。

担当者:

事業領域が幅広いですね…INNOVERAはどういったお仕事の中でご利用いただいているのでしょうか?

多田様:

INNOVERAは終活、葬儀、遺品整理、相続、不動産、お墓、法要など、シニアライフ・相続に関する総合プラットフォーム「やさしいお葬式」のコールセンターで利用しています。

 

「やさしいお葬式」

URL:https://y-osohshiki.com/

INNOVERAをご検討されたのはいつから(実導入よりどれくらい前)でしょうか?

多田様:

かなり前なので忘れてしまいましたが…2021年でしょうか?

担当者:

2021年の2月にご契約いただいています。ご検討いただいたのは実導入の1、2ヶ月前くらいだったかと思います。

INNOVERAの導入背景と導入のキッカケなどをお聞かせください。

多田様:

導入前、コールセンターではビジネスフォン(オンプレミスPBX)で受電対応をしていました。導入のきっかけはお問い合わせ数やお取引先様の増加に伴い、人員や拠点の拡大を検討し始めたことです。というのも、通話内容の録音ができないことにリスクを感じていましたし、受話器で片手が塞がった状態での電話対応でパフォーマンスも低かったからです。

担当者:

以前のビジネスフォンでは通話録音はできなかったのでしょうか?

多田様:

はい、当時使っていたビジネスフォンには録音機能がありませんでした。それに関連して…当時、新規事業として他社の電話を代理で対応するBPOセンターを展開する構想もありましたが、何かトラブルがあった際にクライアントに通話音源の提供ができないということも懸念されていました。

担当者:

となると…全通話自動録音機能が標準装備だからという理由で、INNOVERAをお選びいただいたのでしょうか?

多田様

実は当社の代表が以前働いていた企業でINNOVERAを利用しておりました。その縁で御社に問い合わせをすることになりました。

担当者:

ありがとうございます、お客様からの繋がりだったとは!とてもうれしいことです。

 

 

INNOVERA導入の成果①

リスク対策・新人教育・対応品質向上に通話録音を活用

INNOVERA PBX導入によって、どのような点が解決されましたか?

多田様:

どのような仕事でもクレームはつきものですが、特に顔の見えないコールセンター事業では「言った言わない」問題がありますので…録音を確認できる、必要があれば音声の提供もできるという安心感が備わりました。

人員も拡大していったのですが、模範となる通話音声を活用することで新人教育がとてもスムーズに行えました。また、定期的に通話音声を確認し対応品質のチェックにも役立てています。

担当者:

お手本となる通話音声を聞かせてもらえるのはとてもいいですね!

多田様

そうですね。逆に「ここはもう少し尋ねておくべきだった…」というような音声も共有することがあります。あと、取引先様からの電話であれば、受電時にポップアップで相手先を確認できるのも準備ができていいですね。

それと…(別の支店など)離れた場所にいるメンバーに対しても保留で取り次ぎができることは非常に大きかったです。

担当者:

転送機能というのは、コールセンターでもご利用いただく機会は多いのでしょうか?

多田様

お客様は初回で相談をしたメンバーを指名して2回目以降の電話を下さることが多いです。

また、お取引先様がコールセンターの方にかけて下さることもあるので、そういった場合も担当の者に転送を行います。

 

 

INNOVERA導入の成果②

受電業務のマネジメントに役立つ管理画面

その他、INNOVERAについて利用して感じたこと、効果があったことをお聞かせください。

多田様:

通話秒数なども管理画面で表示できるので、担当者別に分析ができたり、それをもとに指導も行えたりする点が非常に有益だなと感じました。

担当者:

コールセンターは特に通話時間の管理が重要ですよね。

多田様:

はい、丁寧に対応することはもちろん重要ですが、あまりにも長く話をしすぎるのも問題ですから…。

それ以外ですと、ヘッドセットを利用することでこれまでは受話器で片手が塞がっている状態で対応を行なっていたのが両手を使えるようになって、作業効率も上がりました。

 

 

INNOVERA導入の成果③

コールセンターのリモートワークが可能に

導入して分かったこと、想定していなかった便利な機能や効果などありましたら教えてください。

多田様:

コールセンターで働くメンバーのリモート勤務ができるようになったことですね。これは導入しなければ実現できませんでした。コールセンターというのは離職率が高いことが多く…リモートワークができないことで辞めてしまう方も結構います。PCとヘッドセットさえ持って帰ればリモート勤務できる体制を作れたのはよかったです。当社は比較的長く働いてくれる方が多く、そういう方の対応はやはり安心ですから。

 

 

INNOVERA導入のポイント①

カスタマーサポートが設定作業をしっかりフォロー

導入時に苦労したことがあれば教えてください。

多田様:

セッティングでうまくいかない場面がありましたが、カスタマーサポートの方が管理画面に入って操作して下さったり、親切丁寧な説明をして下さったり…非常に助けていただきました。

担当者:

ありがとうございます。今後も設定やご使用方法でご不明点があれば、遠慮なくお問い合わせください。

 

 

INNOVERA導入のポイント②

お客様の希望に、迅速に対応

今後、INNOVERAで実現したいこと、希望される機能をお聞かせください。

多田様:

今の機能で十分満足しています。

機能面だけではなく…直近でも回線を増やしていただいたのですがプロディライトの方はレスポンスが早くて…対応のスピード感にも満足しています。回線を増やしたり減らしたり…これまで色々ややこしいことをお願いしたと思うのですが、適宜迅速に対応してくれています。

担当者:

うれしいお言葉をいただき光栄です!ありがとうございます。

 

 

INNOVERAがサポートする

「やさしいお葬式」の電話対応

電話対応をされる上でどのようなことを重視していますか?

多田様:

そうですね…「やさしいお葬式」のコールセンターでは、身近な方がお亡くなりになったという形で連絡をいただくケースが4〜5割です。専門用語で「グリーフ」と言うのですが…そういった状況では、お電話口でも泣き出す方や怒り出す方など様々な方がいらっしゃいますが、それが異常ではなく正常なんです。それを(コールセンターの)メンバーにはまず基礎として理解してもらいます。その上で、取り乱すことなく話を伺う体制を作るというのが大切です。

担当者:

やはり(ご不幸が)突然のことなので(メールなどではなく)お電話をかけてこられるお客様が多いのでしょうか?

多田様:

それもありますが、私自身昔経験したことですが…葬儀について知らないことが多いので話を聞きたい、相談したいという方が多いですね。

担当者:

確かに知らないことばかりです…!御社に連絡すればすべきことなど全て教えていただけるのでしょうか?

多田様:

はい、全国の葬儀社や寺院のご紹介もできますし、専任のスタッフが葬儀の進め方、費用、アフターフォローまで対応しお客様に合ったプランをご提案いたします。

担当者:

それはありがたいですね!やっぱり、困った時には電話で…対話の中で教えてもらえるのは本当に効率的で、しかも安心できることですね。これからもどうぞよろしくお願いいたします。

本日は貴重な時間をいただき、ありがとうございました。

(この記事は2025年1月取材時のものです。)

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